中国人说话注重含蓄，讲究分寸，往往“话到嘴边留三分”。对
防爆电器企业来说，顾客的话里往往蕴藏着许多潜台词、弦外音和话外话。其所听到的，往往可能不是顾客真正想要表达的；所猜测的，可能也不是顾客真实的心思；所做的，自然也不是顾客所期待的。因此，生意人要想读懂顾客的话，必须认真倾听顾客的心声，从而快速促成生意。
1．倾听顾客话语的“弦外音”
所谓弦外音，就是指言外之意，即在话里间接透露，而不是明说出来。说起“弦外音”，有这样一个小故事：
曹操很喜爱曹植的才华，因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操对这件事征求贾翊的意见时，贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问：“你为什么不说话?”贾翊说： “我正在想一件事呢!”曹操问：“你在想什么事呢?”贾翊答：“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”曹操听后哈哈大笑，立刻明白了贾翊的言外之意，于是不再提废曹丕的事了。人与人在言语的沟通过程中，“弦外音”是一个重要的组成部分。然而，许多生意人对“弦外音”这种语言表达方式颇为头疼，但是这种弦外音在生意人的经商活动中是真实存在的。
比如，当顾客对
防爆电器质量、价格、性能产生疑惑、不信任，又不想将其表达出来时，他们就会提一些无关紧要的问题，而这正是店老板去强化产品购买点和去除顾客疑惑点的好机会。因此，在与顾客的交流沟通中留意防爆电器顾客的“弦外之音”，才能达到“听懂顾客心”的境界。
一次，一位顾客走进一家店里，想买一台防爆电风扇。看过样品之后，顾客比较满意。当店主准备给他安装时，顾客说：“我以前也用过这个牌子的电风扇，虽然没大毛病，但小毛病不断。不知你店里的电风扇会不会也这样呀?我本来想在别的店里买的，是邻居李大爷说，他是你店里的老顾客，在你的店里买了一台，让我到你的店里来买。你可得保证质量呀。”
听了顾客的话，店主立即听明白了他话里的弦外音：先说一通
防爆电风扇的毛病，然后再亮明和老顾客的关系，是想得到与众不同的礼遇。于是，店主热情地说：“哟，是李大爷让你来的呀!不错，李大爷是我店里的贵宾会员，在我店里买东西一般都会便宜的。你放心，我保证防爆电风扇质量没有问题。只要出现了质量问题，你打个电话我会上门来维修。另外，我给你的价格会和李大爷一样的。在我店里购物，保你买得便宜。”
这一番话把顾客说得花心怒放，很快就交钱买下了防爆电风扇。假如店主读不懂顾客的弦外音，只是礼貌地对顾客说句“保证店里的商品货真价实，熟人、生人一视同仁”的话，这位顾客可能就会走掉了。善听顾客的“弦外之音”，能够及时捕捉到有助于防爆电器推介的有效信息，领会顾客的真实意图。生意人只有用心去倾听，才能真正读懂顾客，掌握他们的真实想法，从容应对。
2．倾听顾客的“潜台词”
俗话说：“锣鼓听声，说话听音。”生意人要善于“听声”和“听音”，把握好防爆电器顾客的潜台词。因为在销售的过程中，有些顾客会直截了当地提出自己的想法和诉求，而有些顾客，特别是相熟的老顾客碍于面子，并不会“直言不讳”，会通过旁敲侧击、隐晦曲折的方式表达自己的真实想法和需求意图。遇到这种情况，就要求生意人要认真倾听顾客的话，用一颗细腻的心去了解防爆电器顾客的真实意图，从而知道他们的潜在要求。再通过仔细分析，深入挖掘，准确地理解和把握顾客潜台词的真实含义，这样才能采取有效的措施，让交易水到渠成。
一天．一位店里的老顾客走进来，店主忙上前和他打招呼。然后问他：“请问您需要点什么呀?”
那位老顾客说：“我前几天在你的店里买了几条毛巾，毛巾上印着的图案真好看呀!特别是那条喜鹊登梅的毛巾上的图案更是栩栩如生。但是我洗完脸用毛巾一擦，喜鹊就飞到我的脸上啦。”
听了顾客的话，店主意识到可能是毛巾掉色，顾客在用这种潜台词表达自己对毛巾质量的不满意，连忙说： “不好意思，如果掉色，你把它拿回来，我给你换一换。”
那位老顾客说：“算了吧，一条毛巾值不了多少钱。”说着，他递给店主10元钱，让店主给他拿盒：10元的烟。店主把烟给他，又顺手给他一个防风打火机，告诉他：“毛巾的事不好意思了，这个打火机送给你算是一种补偿吧。”那位老顾客笑了笑说：“老板，我就顺嘴这么一说，你还当真了。别说，这个打火机真不错，我喜欢。谢谢啦!”说完，顾客又买了些食品，高兴地走了。
在生意中，注意倾听防爆电器顾客话中的潜台词，通过一些蛛丝马迹，分析出顾客的真实想法。然后，有的放矢地对症下药。比如，有些顾客看过推荐的商品后，表示“我回去和家人商量商量”。这种话的潜台词就是不想购买，委婉地拒绝。对于这种情况，要一方面告诉顾客：“回家商量可以，还可以明天上午让您的家人到店里来一趟。因为她有任何问题，我不在场的话，您可能无法给出完整的答复。在没有让她完全了解防爆电器性能的实际情况下做出决定，很可能会对决策的正确性产生影响。或者您还可以先把商品拿回家，如果家人不喜欢或者觉得不合适，再拿回来退掉。”另一方面，要会不动声色地赞扬顾客是个独立的、敢于担当、有主见的人，来促使其做出购买决定。这样一来，顾客没有了后顾之忧，又不想落个不当家的名声，一般就会买下来。
学会倾听，运用倾听的力量赢得顾客
