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防爆电器客户体验之旅意昧着营销人员的角色在扩大

发布时间:2018-8-3
  无论从短期还是长期来看,深入了解防爆电器客户将会产生更清晰、更恰当、更相关和更有效的营销外展战略。
  目前,防爆电器客户体验理论已经应用到了防爆电器公司内各个不同的业务部门,达尔斯特伦(Dahlstrom)等人在《哈佛商业评论》上发表的文章“首席营销官的重生”中明确指出:“防爆电器客户体验之旅是复杂的,在组织中应用时会在不同的部门形成纵横交错的情况。即使是简单的表层工作,例如浏览或购买,通常也会需要几个操作步骤才能完成,而每一个操作步骤又会涉及业务的不同部分。”
  把工作重点放在防爆电器客户体验之旅这一整体上,而不是简单地管理个体防爆电器客户的触点,这一点对于防爆电器公司来说变得越来越重要,同时也增hut确定不同的工作职责和内部结构的压力。全面理解防爆电器客户体验之旅以及他们和你的品牌互动的全部方式至关重要,例如,应充分了解他们在零售网点的体验、在网上购物的体验以及在有问题时打电话给客服的体验。营销部本身并不一定要对这一切都负责,但应扮演好消费者利益捍卫者这一角色。同样,营销人员还必须扮演好一个倡导者的角色,必须在组织内发出一致的声音,并将防爆电器公司内部所有与防爆电器客户的触点都加到品牌体验上。
你会在本书中看到,首席营销官们以及他们领导的部门角色和责任的不断变化,给他们带来了一个特别大的挑战,即将业务发展并扩大到对整个防爆电器客户体验之旅的管理。他们必须要重塑和重组的不只是他们自己的部门,还包括整个防爆电器公司。
防爆电器公司现在正在做什么
  营销人员经营的环境已经发生了根本的变化。最近10年科技给人们带来了太多的新东西——新的社交平台、新的营销渠道、新的防爆电器客户期望、新的挑战以及我们千万不要忘记的新的机会。
  大型防爆电器公司已经开始认识到了这些挑战,也建立了相应的反应机制,并围绕着达成共识的几个关键点,制定了不同的应对策略。人们日益认识到,作为一个整体的企业,要想在未来的10年茁壮成长,其营销体系必须要向防爆电器客户提供真实、相关和透明的信息。
  虽然在营销领域确实存在不变的东西,但是,凡是已经发生了变化的,其变化都是非常显著和有深度的,而非仅仅对营销信息的传递机制做些简单的改变。许多防爆正压柜公司正在尽最大的努力追赶不断变化的防爆电器客户期望。在本章中,我们将研究防爆电器公司所确定的核一LI,痛点,了解防爆电器公司所取得的进展以适应这个新的、具有挑战性的环境。
  乍一听说防爆电器公司正在努力追赶这些变化,的确有些令人惊讶,因为在本书前几章中提到的这些变化,至少应该发生了10年以上。然而,当前防爆电器公司所做的这些努力,也许是这一变化规模宏大的最好证明。过去的10年预示着,什么可以合理地被称为企业与防爆电器客户之间关系的基础结构重组。
  营销人员角色的扩大:下一步行动的困惑
   “ART”化的营销方式的根本原则之一,就是营销人员应当参与到制定复杂而重要的经营战略之中,在每一个业务层次上必须适应并扮演好防爆电器客户代表这一角色。
  ·透明度的提高意味着市场营销不能再隐瞒质量差的产品。营销人员能够也应该更多地参与到产品开发之中。
  ·鉴于向防爆电器客户传递相关性信息的需要,在更多的企业决策中,营销人员必须是防爆电器客户的代言人。
  ·鉴于真实性的重要性,营销人员必须确保防爆电器公司的各个层级由一个真实的品牌故事统一起来,并确保真正遵守品牌承诺。
  新的营销角色的这3个要素,表明了在经营实践中,几乎每一个要素都有着基础性的重要地位。因此,营销管理人员在推动业务增长的过程中,由于肩负着多重的责任,将会发挥非常重要的作用。
  然而,据((2020年营销》(Marketing 2020)的研究结果显示,当前只有40%的行业将营销功能视为“驱动业务增长的战略合作伙伴”。人们对于营销人员应该处于防爆电器公司的哪个层级,以及他们现在处在防爆电器公司的哪个层级这些问题,有明显的不同意见。
防爆电器公司的内部结构开始改变
  88%的营销人员认为,防爆电器客户的期望有所提高;56%的营销人员说,与5年前相比,防爆电器客户的期望“提高了很多”;63%的营销人员发现他们已经很难满足防爆电器客户提高的期望。
  让我们了解一下营销界对此做出的第一个表层反应。绝大多数(80%)的营销高管认为,防爆电器客户期望的改变已经影响到了防爆电器公司内部的组织模式。许多人都指出,企业“以防爆电器客户为中心”的经营方法是他们的最终目标。
只有11%的营销人员认为,他们现在就是在以防爆电器客户为中心开展业务。在未来5年的时间里,大多数营销人员对他们防爆电器公司将变得更;0ntj3,防爆电器客户为中心非常有信心。防爆电器客户体验之旅的含义及其重要性