南通盛乐防爆电器有限公司

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从倾听中发现防爆电器客户的诉求点

发布时间:2018-1-19
  中国人说话注重含蓄,讲究分寸,往往“话到嘴边留三分”。对防爆电器企业来说,顾客的话里往往蕴藏着许多潜台词、弦外音和话外话。其所听到的,往往可能不是顾客真正想要表达的;所猜测的,可能也不是顾客真实的心思;所做的,自然也不是顾客所期待的。因此,生意人要想读懂顾客的话,必须认真倾听顾客的心声,从而快速促成生意。
1.倾听顾客话语的“弦外音”
  所谓弦外音,就是指言外之意,即在话里间接透露,而不是明说出来。说起“弦外音”,有这样一个小故事:
  曹操很喜爱曹植的才华,因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操对这件事征求贾翊的意见时,贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问:“你为什么不说话?”贾翊说: “我正在想一件事呢!”曹操问:“你在想什么事呢?”贾翊答:“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”曹操听后哈哈大笑,立刻明白了贾翊的言外之意,于是不再提废曹丕的事了。人与人在言语的沟通过程中,“弦外音”是一个重要的组成部分。然而,许多生意人对“弦外音”这种语言表达方式颇为头疼,但是这种弦外音在生意人的经商活动中是真实存在的。
  比如,当顾客对防爆电器质量、价格、性能产生疑惑、不信任,又不想将其表达出来时,他们就会提一些无关紧要的问题,而这正是店老板去强化产品购买点和去除顾客疑惑点的好机会。因此,在与顾客的交流沟通中留意防爆电器顾客的“弦外之音”,才能达到“听懂顾客心”的境界。
  一次,一位顾客走进一家店里,想买一台防爆电风扇。看过样品之后,顾客比较满意。当店主准备给他安装时,顾客说:“我以前也用过这个牌子的电风扇,虽然没大毛病,但小毛病不断。不知你店里的电风扇会不会也这样呀?我本来想在别的店里买的,是邻居李大爷说,他是你店里的老顾客,在你的店里买了一台,让我到你的店里来买。你可得保证质量呀。”
  听了顾客的话,店主立即听明白了他话里的弦外音:先说一通防爆电风扇的毛病,然后再亮明和老顾客的关系,是想得到与众不同的礼遇。于是,店主热情地说:“哟,是李大爷让你来的呀!不错,李大爷是我店里的贵宾会员,在我店里买东西一般都会便宜的。你放心,我保证防爆电风扇质量没有问题。只要出现了质量问题,你打个电话我会上门来维修。另外,我给你的价格会和李大爷一样的。在我店里购物,保你买得便宜。”
  这一番话把顾客说得花心怒放,很快就交钱买下了防爆电风扇。假如店主读不懂顾客的弦外音,只是礼貌地对顾客说句“保证店里的商品货真价实,熟人、生人一视同仁”的话,这位顾客可能就会走掉了。善听顾客的“弦外之音”,能够及时捕捉到有助于防爆电器推介的有效信息,领会顾客的真实意图。生意人只有用心去倾听,才能真正读懂顾客,掌握他们的真实想法,从容应对。
2.倾听顾客的“潜台词”
  俗话说:“锣鼓听声,说话听音。”生意人要善于“听声”和“听音”,把握好防爆电器顾客的潜台词。因为在销售的过程中,有些顾客会直截了当地提出自己的想法和诉求,而有些顾客,特别是相熟的老顾客碍于面子,并不会“直言不讳”,会通过旁敲侧击、隐晦曲折的方式表达自己的真实想法和需求意图。遇到这种情况,就要求生意人要认真倾听顾客的话,用一颗细腻的心去了解防爆电器顾客的真实意图,从而知道他们的潜在要求。再通过仔细分析,深入挖掘,准确地理解和把握顾客潜台词的真实含义,这样才能采取有效的措施,让交易水到渠成。
  一天.一位店里的老顾客走进来,店主忙上前和他打招呼。然后问他:“请问您需要点什么呀?”
  那位老顾客说:“我前几天在你的店里买了几条毛巾,毛巾上印着的图案真好看呀!特别是那条喜鹊登梅的毛巾上的图案更是栩栩如生。但是我洗完脸用毛巾一擦,喜鹊就飞到我的脸上啦。”
  听了顾客的话,店主意识到可能是毛巾掉色,顾客在用这种潜台词表达自己对毛巾质量的不满意,连忙说: “不好意思,如果掉色,你把它拿回来,我给你换一换。”
  那位老顾客说:“算了吧,一条毛巾值不了多少钱。”说着,他递给店主10元钱,让店主给他拿盒:10元的烟。店主把烟给他,又顺手给他一个防风打火机,告诉他:“毛巾的事不好意思了,这个打火机送给你算是一种补偿吧。”那位老顾客笑了笑说:“老板,我就顺嘴这么一说,你还当真了。别说,这个打火机真不错,我喜欢。谢谢啦!”说完,顾客又买了些食品,高兴地走了。
  在生意中,注意倾听防爆电器顾客话中的潜台词,通过一些蛛丝马迹,分析出顾客的真实想法。然后,有的放矢地对症下药。比如,有些顾客看过推荐的商品后,表示“我回去和家人商量商量”。这种话的潜台词就是不想购买,委婉地拒绝。对于这种情况,要一方面告诉顾客:“回家商量可以,还可以明天上午让您的家人到店里来一趟。因为她有任何问题,我不在场的话,您可能无法给出完整的答复。在没有让她完全了解防爆电器性能的实际情况下做出决定,很可能会对决策的正确性产生影响。或者您还可以先把商品拿回家,如果家人不喜欢或者觉得不合适,再拿回来退掉。”另一方面,要会不动声色地赞扬顾客是个独立的、敢于担当、有主见的人,来促使其做出购买决定。这样一来,顾客没有了后顾之忧,又不想落个不当家的名声,一般就会买下来。学会倾听,运用倾听的力量赢得顾客